【職種紹介 サクセス部】インターゾーンのカスタマーサクセスで身に付く課題解決力とは？

こんにちは！インターゾーン人材開発部です。

今回はインターゾーンの職種紹介ということで、今絶賛募集中のサクセス部についてご紹介します。

サクセス部のマネージャーリョウさんより『カスタマーサクセスって何する仕事？』『どんなチカラが身に付くの？』と気になる質問に答えてもらいました。

営業志望の方や人の悩みを解決するのが好きな方にはぴったりのポジションなので、そんな求職者の方必見の内容です！

※本内容はYouTube「インターゾーンちゃんねる」の動画内容を記事化しています。

　

　

カガミヤマ）

本日は、ただいま絶賛人材募集中のサクセス部のリーダー、リョウ君に来てもらいました。

サクセス部の仕事は「カスタマーサクセス」という業務になるんですが、あまり聞き慣れない言葉なので、よく応募された方から仕事の中身がよくわからないというお話をいただくことがあります。今日はそのあたりを詳しくお話しできればと思います。

　

リョウ）

よろしくお願いします。

　

　

カガミヤマ）

リョウ君、まずカスタマーサクセスについて、先ほど聞き慣れないと言いましたが、一般的にはどういうものを指すのか教えてもらえますか？

　

リョウ）

一般的には、サービスを導入していただいたお客様に対して、そのサービスの導入支援や導入していただいた後の成果を出すために継続的なサポートをしていくという仕事になります。

　

カガミヤマ）

なるほど。今「一般的な」とついていたんですけど、インターゾーンのカスタマーサクセスは少し違う感じですよね。

　

リョウ）

そうですね。 

インターゾーンのカスタマーサクセスは、お客様の目標を達成するためにどんなサポートができるのか、お客様のところに深く入り込んで考えます。

一般的なところだとテクノロジーを利用して、チャットボットなどを使用しますが、私たちはそうではなく、人がしっかりと一対一で課題をヒアリングしたり、提案していくことが多いですね。

　

カガミヤマ）

SaaS事業を展開している一般的な会社は、数字を見ながら動かしているかと思うんですけど、我々の場合は直接人と触れ合いながらお客さんと並走するイメージですね。 

次は、サクセス部の「人」にフォーカスを当ててみたいと思いますが、現状中途入社の方が多いじゃないですか。出身はどういう人たちが多いですか？

　

リョウ）

結構バラバラです。

車のディーラー営業やBtoCの小売り、人材系の広告営業、キャリアアドバイザーなど本当に様々ですね。

　

カガミヤマ）

結構バラバラですね。そういう人たちに今共通していることは何かありますか？

　

リョウ）

共通しているところは、自分自身で考えて「何かこうしたい」と思う人が多いですね。

「目標を達成するために自分がどういう動きをするべきなのか」を考え抜いていたり、「目の前のお客様のためにどういうことができるのか」ということに対して、言われたことをやるというよりも、自分で考えて動くというところが共通してる性質だなと思います。

　

カガミヤマ）

なるほど、インターゾーンらしいですね 。

おそらくこの動画を見ている方は、「実際に自分が仕事をしたらどのような力がつくのか」「どういうキャリアが見えるのか」なども知りたいのかなと思いますが、その点はどうでしょうか。

　

リョウ）

そうですね 。

インターゾーンのカスタマーサクセスは本当に高いレベルの課題解決力が身につくと思っています。

お客様の目標達成に一緒にコミットしていくお仕事なので、目標に対して今何が課題になっているのかを考えたり、その課題の発見・設定をするために数字の分析ができることが必要になります。

さらに、じゃあこれをどのように解決するのか、それをお客様にどのように伝えていくのかというストーリーを作る力も必要になりますし、本当にいろんなレベルで仕事に必要な能力というのが詰まっている仕事だなと思います。

　

　

カガミヤマ）

今、課題設定と出てきましたけど、よくお客さんとのやり取りの中で「こんなことしたいんだ」とポンと言われることがあります。でも僕たちはそれに対して「言われてもそのままやるんじゃない」とよく言いますよね。

それは、お客さんが「こういうことをやりたい」という大本には何か問題を抱えていたりするので、その根本に何があるのかという、課題を見極める力が仕事をする上では重要になってきますね。

　

リョウ）

そうですね。

　

カガミヤマ）

ちなみに今の話を聞いていると、結構コンサルチックな感じがするんですけど、仕事は難しいですか？

　

リョウ）

コンサルチックといえばそうかもしれないですが、基本的には何を目指すべきかという指標やフレームがインターゾーンには揃っているので、当てはめた時にどうなのか、足りていない場合には何をすべきなのかは明確になっていて、フレームに沿って仕事を進められます。

なのでそのフレームに沿って仕事をどんどん回していくことで着実に力がつくと思います。

　

カガミヤマ）

なるほど。さっき話があったみたいに、そもそも小売りをはじめとしたいろんな職種からの出身者がいる中で今成り立っているということは、日々の仕事をちゃんとやっていくと知らないうちにその力がめちゃくちゃついている感じですかね。

　

リョウ）

そうですね。

　

カガミヤマ）

今、インターゾーンでも仕事力の定義化をしていますが、この「課題設定力」は、非常に仕事力の重要な要素だねという話をしています。

この「課題設定力」は色々なところで応用できる能力がつく、という感覚なんですかね。

ちなみに、リョウ君自身も新卒で入社して、今ではサクセス部のリーダーになったじゃないですか。今まで仕事をしてきてそれを実感することはありますか？

　

リョウ）

そうですね。もともと、サービスを通じてどのように課題を解決するかという視点を持っていたんですが、さらにサービス以外でも、例えばお店でこういう施策をやるのはどうか、など広い視野を持つことができています。

また、今はどちらかというとマネジメントのポジションにいますが、今チームにおける課題は何かを俯瞰して見ることができるようになったのは、本当にカスタマーサクセスや営業で培った仕事力そのものだなと思っています。

　

カガミヤマ）

なるほど。ありがとうございました。

今日の段階ではまだ具体的な仕事の中身には触れていないですが、今後また紹介していきたいと思います。

　

いかがでしたでしょうか。インターゾーンのカスタマーサクセスは、クライアントの課題解決という点で高いスキルと経験を積むことができ、そこで培われた力は将来のキャリアにおいてどんな仕事にでも活かしていくことができるものです。

今後はサクセス部のメンバー1人に密着し、1日の仕事の様子を取り上げる予定ですので、サクセス部がどんな仕事をしているのかがより具体的に分かると思います。

興味のある方はぜひ楽しみにしていてください！